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  • 顾客满意度

    400 - 086 - 5388

    涉及行业

    厨卫电器
    小家电

  • +家用日化

    化妆品 洗用品 生日用

  • +食品饮料酒业

    食品 饮料 乳制品 调味品 烟酒

  • +零售商业

    批发零售 商业交易 物流配送

  • +酒店旅游餐饮

    酒店 旅游 餐饮

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    建材 坚强 家具 纸业

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    石油 化工

  • +农林牧渔业

    农业 林业 畜牧业 渔业

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    文体 管理 经济 教育 其他

  • 顾客满意度调查

    应该注意到:
      我们了解顾客的需要和希望吗?
      顾客满意或不满意对商店表示什么?
      怎样来减少顾客的抱怨?
      怎样才能够增强顾客的忠诚度?
      
      受到研究普华满意度研究内容:

      顾客满意度研究、经销商满意度研究、供应商满意度研究等

      帮助企业了解其顾客、经销商、供应商的满意度指数
      帮助企业分析各种变量对那顾客、经销商、供应商的满意度指数的影响情况
      啊公司改进其顾客、经销商、供应商满意度提供依据

    顾客满意度研究概述:

    顾客满意度就是靠顾客在买和使用产品后,对于所取得的经验和预期之间的比较结果,和相应的行动表现。


      
      顾客满意度研究是在询问顾客期望的基础上,建立满意度测量体现,因为测评他们对于商家所提供的产品还是服务的满意程度,连形成改进策略的过程。


      
      能够解决的题材:
      
      刺探影响满意度的重要因素
      测定当前的顾客满意水平和竞争对手的表现
      察觉提升产品/劳动的时机
      提供满意度建设的根据和政策
      
      研究方法:
      
      1、研究模型:
      
      
      
      2、满意度指标说明:
      
      A.指标构成
      功能性利益属性:质量、外观、口味、性能、使用方便等
      内容感性利益属性:自豪、密切、宽慰等
      买(销售)环:消息获取、消息内容、人口态度、促销宣传等
      劳动环节等:联系方法、投诉响应时间、保护操作流程、人口态度等
      
      B.指标来:
      
      顾客的研究
      商店内部员工访谈
      行业专家研讨
      
      C.指标分析:
      
      通过定性研究方法和销售流程分解得到大量系指标
      由于顾客对满意度总体指标与各个分乘研究
      进行量化评价
      使用因子分析简化指标构成
      通过回归分析确认关键指标
      
      D.指标应用:
      
      通过关键指标评价对比得到营销改进方向
      使用长期关键指标监测检验营销工作效能
      
      3、研究方法
      
      A.意志研究:座谈会、异常访
      B.定量研究:电话机访问、入户访问、街头拦截访问、一方面问卷调查、地下顾客

    怎么做顾客满意度调查

    倾听顾客意见,答顾客的需要

    对日趋激烈的竞争,尤其多的商店发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进公司的市场努力的重要。
      
      最保守地讲话,顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道,这家商店是真正尊重他们的见解的,这样一来,至少得提升公司的像和名声。其实,顾客满意度的市场调查作用并未单单限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品还是服务的时机,并且由顾客的见解和建议中寻找解决顾客不满的对的方法。
      
      在现在的商业社会,倾听顾客的见解——不论内部顾客,还是外部顾客的见解,凡是非常重要的。澄清你的商店和顾客期望的差别有多很,也许意味着你的商店去成功或是失败距离有多多。

    对外部顾客进行的市场调查
      
      受到研究普华帮助顾客确定第一的顾客对产品还是服务的希望与见解。系统地测量外部顾客的满意度是非常必要的,因为,多的对产品还是服务不满意的顾客从来不对产品还是服务的提供者直接地表示他们的不满,他们只是掉头到其他的商店那里寻找他们认为满意的。我们通过市场调查和关键座谈会收集竞争者数据以帮助顾客:
      
      把有限的资源集中到买主最重视的特征方面;
      评估顾客的竞争地位;
      预测顾客未来的需要;
      调整顾客接触点达成的劳动人员的培养、选拔、和补充。

    权衡满意度的重要因素

     在问卷的计划针对顾客的实际要求的前提下,受到研究普华的顾客满意度调查区分产品满意度和劳动满意度两只方面。

    产品满意度方面
    劳动满意度方面
    作风
    ——劳动信用度
    可靠性
    ——有形度
    耐用性
    ——劳动响应度
    但是维修性
    ——劳动保证度
    但是感知的质量
    ——劳动移情度


    顾客满意度调研方案

      受到研究普华的顾客满意度调研方案设计了同套测量顾客对你的产品还是服务的满意度水平的方法。办法包括定性调研和定量调查两很类。意志调研包括焦点座谈会、异常访、顾客投诉文件分析。
      
      建立在正常(为期)调研基础上的顾客满意度定量调查是同种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、关键座谈会这些定性研究方法是针对定量方法的很好的增补,可以在少数问题点达成取得更加深刻的见解,但是它无法取代定量调查。
      
      满意度的定量调研可以使用的方法包括:面访(包括入户访问、阻碍式访问)、寄调查、电话机调查、电话机辅助式的投调查等。入户访问的要求比较高,要求知道所有顾客的住址,此外,访问成本是高的。电话机调查要求知道顾客的电话机,对于没有电话联系方法的顾客则会被排除在调查范围的客,导致样本框的误差。寄调查的问卷回收期比较长,此外回答者的结合可能与实际顾客样本构成不相同。电话机辅助的投调查可以提高单纯的投调查的回收率。阻碍式访问的资本较低,访问比较容易被控制。
      
      在定量部分,受到研究普华会一直和你公司的顾客接触(实际形式在于是面访还是电话调查)。我们的访问员将根据实际项目的要求,或者因为你的商店的名义进行访问,或者因为中立的程序三在的名义请求受访者给予合作。各一个调查项目包含若干对你所关心的实际方面的题材。调查将会见是有针对性的,针对顾客真正尊重的方面和委托公司的关怀要点进行访问。